P-03 · Tramitación de siniestros

Contexto

El flujo completo va desde la apertura hasta la liquidación o cierre por rehúse. La disconformidad del perjudicado y los rehúses son los puntos de mayor coste de gestión.

FASE 1 · Apertura del siniestro NODO 3.1.4.1

[PASO 1] Recibir la notificación del siniestro (propietario, vecino, portero, empresa mantenedora).

[PASO 2] [URGENTE si hay riesgo para personas o daños activos] Actuar sobre la causa si está en nuestro ámbito:

Fuga activa → llamar al fontanero preferente de guardia.
Daño estructural → balizar y llamar al técnico urgente.
Riesgo eléctrico → cortar suministro y llamar electricista.

[PASO 3] Documentar fotográficamente ANTES de actuar:

Fotos con fecha visible del origen y los daños.
⚠ Las fotos previas a la reparación son críticas para la tasación del perito. Sin ellas la aseguradora puede reducir la indemnización o declinar.

[PASO 4] Determinar si el siniestro es objeto del seguro comunitario:

[DECISIÓN]

a) ¿El origen está en elemento común? → Siniestro de comunidad: comunidad abre siniestro.
b) ¿El origen está en elemento privativo pero daña a otro? → El propietario causante abre siniestro con su seguro de hogar. Si no tiene seguro, reclamación directa.
c) ¿El origen es dudoso? → Abrir siniestro de comunidad de forma preventiva y determinar competencia con el perito.

[PASO 5] Notificar el siniestro a la aseguradora comunitaria.

Por teléfono o plataforma online de la aseguradora.
Proporcionar: número de póliza, dirección, descripción del siniestro, fotos si el canal lo permite.
[PLAZO] Lo antes posible. Algunas pólizas fijan plazo máximo de 7 días desde el conocimiento del siniestro.
⚠ La demora injustificada puede dar lugar a cobertura reducida o rehúse por incumplimiento de la póliza.

[PASO 6] Anotar el número de expediente que da la aseguradora.

[REGISTRO] Abrir expediente de siniestro en el sistema de gestión:

Descripción: “[Tipo siniestro] — [ubicación] — [piso/zona afectada]”
Ejemplo: “Filtración vivienda superior — C/Mayor 5 — 3ºA dañado”
Adjuntar: fotos, parte de siniestro, nº expediente aseguradora.

FASE 2 · Visita de perito NODO 3.1.4.2

[PASO 7] La aseguradora asigna un perito. Coordinar fecha de visita con el perito y con el propietario afectado.

[PASO 8] Facilitar al perito:

Acceso a todas las zonas necesarias.
Fotos previas a la reparación (del PASO 3).
Descripción del origen si se conoce.
Presupuesto de reparación si ya se dispone de él.

[PASO 9] Acompañar al perito durante la visita o designar a un responsable que lo haga.

⚠ No dejar al perjudicado solo con el perito sin representación del administrador.

[PASO 10] Solicitar al perito plazo estimado para el informe.

[PLAZO] El informe pericial suele emitirse en 7-30 días según la aseguradora.

FASE 3 · Resolución NODOS 3.1.4.3 a 3.1.4.7

[PASO 11] Recibir la propuesta de liquidación de la aseguradora.

[PASO 12] [DECISIÓN] ¿El perjudicado acepta la liquidación?

→ SÍ: ir a FASE 4 (cierre).
→ NO: ir a INCIDENCIA A (disconformidad).

[DECISIÓN] ¿La aseguradora declara rehúse o exclusión?

→ SÍ: ir a INCIDENCIA B (rehúse).
→ NO: continuar con [PASO 12].

INCIDENCIA A · Disconformidad del perjudicado NODO 3.1.4.3

[A1] Recabar del perjudicado los motivos concretos de la disconformidad por escrito.
[A2] Si la diferencia es de tasación: solicitar contrapericia independiente a cargo de la comunidad (o del perjudicado). [NODO A.13 Solicitar informe pericial]
[A3] Trasladar la contrapericia a la aseguradora para negociar un nuevo importe.
[A4] Si no hay acuerdo: valorar derivación a arbitraje o a abogado especialista. NODO 3.1.4.7 Derivación judicial
[A5] Documentar cada comunicación con fecha en el historial del expediente en el sistema de gestión.

INCIDENCIA B · Rehúse o sin cobertura NODO 3.1.4.4

[B1] Solicitar a la aseguradora el rehúse por escrito con el motivo jurídico exacto (exclusión de póliza, falta de mantenimiento, etc.).
[B2] Revisar la póliza con el corredor de seguros de la comunidad para evaluar si el rehúse es fundado.
[B3] Si el rehúse es discutible: reclamar por escrito a la aseguradora citando la cláusula de cobertura aplicable.
[B4] Si la aseguradora mantiene el rehúse y es improcedente: consultar con abogado especialista en seguros.
⚠ El plazo de prescripción de la acción contra la aseguradora es de 2 años (art.23 LCS) desde el rechazo.

FASE 4 · Cierre del siniestro NODO 3.1.4.5

[PASO 13] Una vez aceptada la liquidación:

Gestionar el cobro de la indemnización (transferencia de la aseguradora a la cuenta de la comunidad o directamente al perjudicado según la póliza).
Si hay franquicia: determinar quién la asume según estatutos o acuerdo de junta.

[PASO 14] Coordinar las obras de reparación con el proveedor adecuado. Solicitar presupuestos si la obra supera el umbral de aprobación interna. NODO 3.1.4.6 Presupuesto de reparación

[PASO 15] Verificar que la reparación se ejecuta correctamente y solicitar factura al proveedor.

[PASO 16] Cerrar el expediente en el sistema de gestión.

[REGISTRO] Actualizar el expediente de siniestro:
- Importe liquidado por la aseguradora.
- Importe de franquicia y quién la asumió.
- Proveedor que ejecutó la reparación.
- Adjuntar: informe perito, carta liquidación, factura de obra.
- Estado: resuelto o el que corresponda según el caso.

Nodos vinculados

03.01.04