F11 · Evaluación, calidad y experiencia del ocupante

20 nodos totales 15 hojas

11.01 Insatisfacción general de ocupantes 5

11.01.01 Baja valoración en encuesta de satisfacción del ocupante (OEI)

11.01.02 Insatisfacción reiterada con el servicio de limpieza

11.01.03 Insatisfacción con los tiempos de respuesta ante incidencias

11.01.04 Insatisfacción con la comunicación del administrador

11.01.05 Insatisfacción con servicios de conserjería, vigilancia o piscina

11.02 Incumplimiento de SLAs (Service Level Agreements) 4

11.02.01 Tiempo de respuesta excedido en reparación técnica Contrato SLA

11.02.02 Tiempo de resolución definitiva de incidencia excedido

11.02.03 SLA de limpieza o soft FM incumplido de forma reiterada

11.02.04 Tiempo de atención al propietario por el administrador excedido

11.03 Recurrencia y calidad de resolución 3

11.03.01 Incidencia resuelta que reaparece (recurrencia)

11.03.02 Reparación de baja calidad o resultado incompleto

11.03.03 Proveedor con tasa de reclamaciones elevada

11.04 Indicadores de gestión y mejora continua 3

11.04.01 Ratio de incidencias abiertas superior al umbral objetivo

11.04.02 Coste de mantenimiento correctivo desproporcionado frente al preventivo

11.04.03 Plan de mejora de servicio no elaborado o sin ejecutar